Продавец и покупатель: эволюция взаимоотношений.

Что покупатель ожидает от нас — продавцов? Чего ждут продавцы от покупателя?

Имеет ли при покупке сервис значение для покупателя? К какому продавцу вернется покупатель: к тому, у которого сотрудники приветливы и дружелюбны, или к тому, у которого на клиента даже не обратили внимание? Сколько раз все мы выходили из магазина, только увидев мрачное лицо продавца? Такие, на первый взгляд, простые вопросы на самом деле оказываются предельно сложными для всех нас: и покупателей, и продавцов. Давайте попробуем в этом разобраться.

Нам действительно недостаточно просто купить хорошую вещь, мы хотим получить еще и качественное обслуживание, ориентированное на клиентов. При этом качественно обслужить клиентов становится все труднее. Судите сами: в начале ХХ века владельцы торговых точек зачастую были и продавцами, знали лично практически каждого клиента. Они жили на одной улице, и продавец был прекрасно осведомлен о том, что нужно его соседям и какой суммой денег они располагают. Но по мере развития массовой торговли открывалось все больше универсальных магазинов, а запросы клиентов учитывались все меньше. А в СССР мы вообще очень долго не представляли, что такое сервис и выбор. Впрочем, при отсутствии конкуренции самым важным действительно становится товар, а не покупатель. Ведь мы бы все равно купили нужную нам вещь, вне зависимости от того, как обошелся с нами продавец.

90-ые годы ХХ века дали новый толчок торговле, которая вновь повернулась лицом к покупателю. И даже огромные супермаркеты начали проводить исследования, чтобы сформировать лучшие предложения для разных пользователей. Бизнесмены стран СНГ стали достаточно быстро учиться у своих иностранных коллег, потому что без качественного сервиса невозможно выжить в конкурентной среде.

Конец ХХ века заставил бизнесменов обратиться к клиентоориентированным технологиям еще и по сугубо практическим причинам: количество производимых товаров значительно увеличилось, и необходимо было в некотором смысле «убедить» покупателя в том, что ему нужен этот товар. А тем временем работа людей все больше автоматизировалась, свободное время можно было посвятить миллиону разных вещей – это и дало толчок к развитию массовой клиентоориентированной индустрии. И сейчас, сталкиваясь с хамством и непониманием, покупатель просто уходит в другой магазин. Такой подход к обслуживанию клиентов подразумевает четкое понимание того, что каждый человек – уникальная личность с конкретными проблемами, желаниями и предпочтениями. На первый план выходит задача как можно более тесного знакомства с клиентами, получения информации о них, выявления их потребностей.

На основании периодически проводимых опросов среди клиентов компании «Мэйпл» и не только, давайте выделим и попробуем прокомментировать следующие основные ожидания покупателей:

1.      Богатый ассортимент. Желательно всё и в одном месте, чтобы не тратить лишнее время на разъезды. Лучше же выбрать один из десяти, чем один из трёх. К тому же это ещё и наличие возможности покупателю выбрать, сравнив воочию все варианты.  

Комментарий «Мэйпл»: В нашей специфике – это разнообразие коллекций офисных серий мебели. Согласитесь, приятнее и интереснее выбирать как рабочие места для сотрудников, так и кабинеты руководителя не из одной или двух мебельных коллекций, а из нескольких десятков таковых. Особенно, если это коллекции разных производителей, разных ценовых групп и разных стилей. Предоставление клиенту права выбора – одна из основных задач компании «Мэйпл».

2.      Цена. Хотелось бы, чтобы за самую низкую цену можно было купить самый качественный товар.

Комментарий «Мэйпл»: Каждый покупатель хочет купить интересующий его товар за самую низкую цену. Желательно, чтобы при этом этот товар был очень качественным и изготовленным с применением самых перспективных технологий. В данном случае мы можем дать покупателям следующий совет: «Не покупайте дешевое подобие дорогой мебели, ибо разочарование от низкого качества длится дольше, чем радость от низкой цены!»

3.      Профессиональные и грамотные продавцы. Периодически у покупателя не хватает информации, чтобы сделать оптимальный выбор.

Комментарий «Мэйпл»: Очевидно, что решив выбрать некий специфический товар, очень приятно, когда продавец не только опрятно одет и грамотно разговаривает, но и досконально знает все нюансы своего продукта. А значит, сможет не только грамотно показать продукт, но и дать ценные советы, связанные с его эксплуатацией и другим нюансам. В нашей специфике грамотный продавец всегда сможет определить стилистику мебельных коллекций наиболее соответствующих вкусу покупателя, а также аргументировано направить покупателя по пути выбора коллекции, окончательно подходящей с точки зрения специфики помещения, нюансов эксплуатации и функционального соответствия.

4.      Доставка товара и его установка. Особенно, если товар тяжёлый или громоздкий и его нужно подготавливать к эксплуатации (собирать, настраивать и т.п.).  

Комментарий «Мэйпл»: Согласитесь, все мы рано или поздно сталкивались с проблемой доставки приобретаемой продукции к себе в дом или в офис. Особенно это важно, когда помещение находится не на первом этаже. Тем не менее, доставка продукта – это только половина дела. Существует продукция, введение в эксплуатацию которой должны осуществлять специалисты. В мебельной сфере – это сборка. Поверьте, опытные специалисты соберут мебель намного быстрее и качественнее, чем это сделает сам покупатель. Тем более, что за подобный сервис серьёзная компания не возьмёт дополнительной оплаты. В компании «Мэйпл» доставка мебели и её установка (сборка) всегда производились бесплатно и на самом высоком профессиональном уровне.

5.      Дизайн. Желательно, самые модные тенденции.

Комментарий «Мэйпл»: Все мы хотим видеть свою одежду, машину, свой дом или офис соответствующими самым современным тенденциям дизайна и, желательно, чтобы больше такого ни у кого не было. Для изучения модных направлений мы все листаем специализированные журналы, посещаем специализированные сайты, ходим на соответствующие выставки. Но знать и разбираться в современном дизайне – это совсем не значит иметь возможность приобретения у любого производителя продукции, изготовленной на современном высокотехнологическом уровне. Подобный продукт под силу произвести только тому производителю, который постоянно инвестирует значительные средства как в оборудование, так и в персонал. Кроме того, этот производитель должен быть финансово устойчивым, чтобы в случае неудачи устоять на ногах. В мебельной сфере, например, разработке новых коллекций предшествует кропотливая работа дизайнеров (постоянные изучения мировых трендов в области дизайна и посещение зарубежных выставок и конференций), технологов (постоянное изучение современных материалов и технологий, а также обеспечение дизайнерской мысли возможностью воплощения на практике) и маркетологов (изучение трендов спроса и предложения на рынке по готовящейся новинке и политика продвижения нового продукта на рынок). И только после этого запускается процесс по вводу новой мебельной коллекции в серийное производство. Согласитесь, что подобный основательный подход может себе позволить только очень солидный производитель, который никак не сможет продавать получившийся авторский продукт дёшево. Отсюда вывод: если покупатель хочет получить некий  эксклюзивный продукт, то это желание выльется в повышенные расходы.

6.      Качество. Отсутствие поломок и естественного износа. Так сказать, «perpetuum mobile».

Комментарий «Мэйпл»: В современных условиях качество идёт в ногу с дизайном. В противном случае продукт больше будет напоминать дешёвую подделку, нежели шикарное изделие. Качественные характеристики любого продукта зависят от современности и высокой технологичности оборудования, качества материалов и квалификации персонала. Поддерживать данные составляющие – занятие не из дешёвых. Если продавец или производитель, декларируя высокое качество, заявляет низкие цены, то это – блеф. Стоит задуматься, нужно ли доверять такой компании, которая изначально вводит в заблуждение покупателей?

7.      Сроки изготовления. Очень хочется получить всё, что пожелаешь сразу же.

Комментарий «Мэйпл»: Данный фактор имеет значение, если клиенту необходимо в самые короткие сроки приобрести продукт. Как правило, эта спешка связана с отсутствием у покупателей планового подхода к совершению серьёзных и важных покупок. Если хлеб можно купить за 5 минут в соседнем магазине, то пошить костюм нужного фасона и расцветки, купить автомобиль нужного цвета, модели и комплектации быстро нельзя. В данном случае, покупатель зачастую идёт на сделку с самим собой: уступает своим желаниям в угоду срочности покупки. Конечно, это всё — человеческий фактор. Компания «Мэйпл» для подобных случаев всегда располагает складским запасом нескольких мебельных коллекций (несколько сотен рабочих мест). Тем не менее, мы всегда советуем клиенту заранее позаботиться о мебели. Горькая правда состоит в том, что солидный производитель всегда обладает большим ассортиментом продукции, который имеет устойчивый спрос на рынке и, как следствие, стабильные сроки изготовления (около трёх — четырёх недель). Производство в более короткие сроки (до двух недель), к сожалению, говорит о низком спросе на продукцию конкретного производителя, вследствие чего его производственные мощности попросту простаивают. Нужен ли такой производитель клиенту – решать последнему.

Сотрудники компании «МЭЙПЛ» знают о том, что клиентам не нужны фальшивые улыбки и назойливые предложения – ведь мы и сами каждый день оказываемся в роли покупателей. Именно поэтому в нашей компании на первом плане стоят честные человеческие взаимоотношения с клиентами. Мы открыты к диалогу и сотрудничеству, а также готовы подробно ответить на все вопросы клиентов о продукции, гарантиях и сервисе. Честность продавца – обязательное качество сегодня. Все сведения, которые получает покупатель, легко проверяются в Интернете и иных источниках информации. И если продавцу удалось обмануть (или просто не сказать чего-то) один раз, то второй раз к нему покупатель не пойдёт. Мы же заинтересованы в постоянном долгосрочном сотрудничестве с каждым покупателем – и чем чаще один и тот же клиент приходит к нам, тем быстрее и качественнее мы можем его обслужить, основываясь на предыдущем опыте.

Нам действительно нравится идея «человеческого маркетинга» — такой подход позволяет не убеждать клиента в необходимости покупки, а по-человечески помогать ему совершить оптимальный выбор. Мы и сами всегда возвращаемся в те места, где к нам относятся в первую очередь как к личностям, и только потом как к покупателям. Для нашей компании эволюция взаимоотношений покупателя и продавца – это взаимоотношения по принципу «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе». А сея «разумное, доброе, вечное» обязательно соберёшь плоды доверительных и дружеских отношений со своими клиентами.